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        在日益激烈的市場競爭中,客戶是我們寶貴的財富,凝聚更多的客戶資源對窗口服務行業顯得尤為重要。通過建立直接客觀的服務評價系統,企業能更了解自己的客戶,彌補自身不足,挖掘潛在需求,推出更貼心的服務。

        顧客意見是改善服務的基準,尊重顧客意見是贏得信任的重要途徑。重視服務質量、加強服務措施現已得到了窗口服務行業的共識,同時隨著顧客對服務質量及效率的要求越來越高,也促進了窗口行業不斷改善自己的服務。但現在的窗口行業缺乏真實的顧客意見,服務的改善也是主觀的,對窗口的考評缺乏客觀的量化的依據。

        金雀服務質量評價系統完全是由顧客自主對工作人員的服務態度、服務效率等多方面進行評價和投訴,系統自動統計分析;同時可通過系統隨時了解顧客對每位工作人員服務質量的滿意程度,從而有效地監督和提升工作人員的服務質量;也反映了政府部門或企業單位全心全意為人民服務、并主動接受大眾監督的態度,為部門或單位樹立良好的社會形象。

        一.系統概述
        根據窗口行業實際需求,我公司研發了“金雀服務質量評價系統”,為政府部門和企業提供集客戶滿意度評價、員工服務考核、客戶流量統計、決策層數據參考于一體的窗口服務管理解決方案。系統由窗口評價器、評價控制器、總線通訊控制器、通訊控制軟件、綜合查詢及動態分析軟件等部件組成。系統基于WINDOWS系統平臺開發,集合了窗口服務滿意度評價、智能語音提示,顧客流量統計,員工工作效率分析等功能。通過網絡傳輸,后臺集中式管理,可與排隊叫號系統無縫結合使用,也可單獨使用,適用于所有窗口服務行業。
        采用本系統可以實現以下目標:
        ◆ 電子按鈕統計方便快捷,不增加顧客負擔。
        ◆ 實現員工持牌上崗,透明服務,接受監督。
        ◆ 體現顧客權利,倡導以顧客為中心的服務理念。
        ◆ 統計員工業務量,作為其業績的一個輔助指標。
        ◆ 統計每位員工的顧客滿意度,對其進行考核。
        ◆ 可以建立一套完善的員工績效和服務滿意度的考評體系。
        ◆ 有利于根據顧客集中反映的問題對服務進行改進。

        二.產品特點
        ◆ 外型美觀,款式新穎,結構設計科學合理,符合人機工程,多種款式供用戶選擇;
        ◆ 顧客可對工作人員的服務態度、服務效率等多方面進行自主評價;
        ◆ 清脆、優美的女聲提示“請您對我的工作做出評價”,“謝謝”等。
        ◆ 在按下“請評價鍵”請求顧客評價后,只接收一次顧客有效輸入,減少誤操作或惡意點擊帶來的影響
        ◆ 數據實時傳送并存儲,可隨時統計分析、柱狀、餅圖、曲線等多種表現形式。
        ◆ 可集成一米線提示、排隊叫號等功能,實現窗口服務一體化管理,充分利用資源,減少投資,還可避免重復布線帶來的麻煩。
        ◆ 職工使用時必須先用自己的職工號和密碼登陸,使得評價結果可以具體到個人,信息更詳細更有說服力
        ◆ 標準、開放的數據庫接口,方便與相關信息系統集成。

        三.系統拓撲圖
        本系統采用多層網絡的分布式結構。上層網絡為以太網或者internet,用以連接網絡服務器和各監控管理機;下層網絡為現場管理終端,通過通訊控制器實現連接的現場總線。

         


        四.硬件部分
        硬件部分由窗口評價器、控制器、通訊控制器、數據線四個部分組成。窗口評價器置于窗口外面供顧客使用,顧客只需按鍵即可點評窗口服務質量,每個窗口評價器與業務柜臺上的控制器一一對應。如果一個營業窗口有多名營業柜員輪崗,則每名營業柜員只在使用時用自己的職工號和密碼登陸即可,無需配備專用的窗口評價器,更無需更換控制器。
        窗口評價器
        產品功能:
        ◆ 顧客可對工作人員的服務質量進行評價,支持液晶顯示。
        ◆ 采集客戶反饋信息,及時傳輸、存儲。
        ◆ 具有語音提示功能:微電腦發音,清晰、自然、優美。
        ◆ 集成“一米線”提示語音
        評價控制器
        ◆ 置于窗口內供柜員使用。
        ◆ 按動“評價”鍵后自動語音提示:“請您對我的工作給予評價”;顧客按動評價鍵后,窗口評價器自動發出語音:“謝謝”。
        ◆ 按動“1米線”鍵后自動語音提示:“對不起,請后面的顧客在1米線外等候,謝謝您的合作”。
        ◆ 只有當“請評價”鍵在被觸動后,評價信息方可有效錄入,且只能錄入一次,避免顧客意見重復統計
        ◆ 一窗多位柜員可共用一臺評價控制器和評價器,大大降低使用成本。
        通訊控制器
        為保證系統的穩定運行和遠程功能實現,公司獨家開發了金雀通訊控制器,使得困擾已久的“一”字型拓撲結構的限制被打破,可以形成星形、樹形等復雜的拓撲結構。站點連接總線可以實現遠距離范圍內的數據通訊。
        軟件部分
        評價系統軟件
        評價管理軟件由控制模塊和管理模塊組成,整個通訊控制平臺管理各個硬件的通訊,每個窗口評價器,控制器通訊地址等。管理模塊提供職工信息設定、顧客意見采集、評價信息統計查詢、顧客流量統計、員工效率判斷、綜合數據分析功能及其他輔助功能,并提供開放式接口,能與其他信息系統緊密結合 。
        評價信息采集
        顧客對窗口服務給予評價后,信息及時被傳遞到后臺并存儲,等待處理。采集的信息包括:顧客滿意度評價信息、員工登錄時間、退出時間、評價時間、業務辦理時間、業務辦理數量等。為防止個別客戶重復、盲目、報復或者戲謔性的惡意評價,在職員按下“請評價鍵”后,只能做一次評價,這樣更好地保證了統計數據的真實性。
        信息查詢統計
        系統從意見采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業務的起止時間,并存儲在系統數據庫中。強大的數據統計功能實時在線統計評價數據,并自動生成統計報告。經過授權,可網絡登陸瀏覽或打印報表。全開放式數據接口,強大的擴展空間。
        可以分別針對業務、員工、不同時段的客流量進行綜合統計查詢。柱狀圖、表格等表現方式,友好的軟件界面,直觀準確體現各種數據。
        顧客流量統計
        通過與排隊系統相結合,可以獲取顧客流數量,記錄每筆業務的起止時間,并存儲在系統數據庫中。 強大的數據統計和查詢功能 可對業務、員工等按照不同的時間段進行詳實的查詢業務量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現方式。
        員工效率判斷
        根據業務類型的不同級別,統計員工辦理業務的數量以及平均辦理時間的長短,可以計算出員工辦理業務的實際工作效率。
        綜合數據分析
        獨一無二的綜合數據分析軟件功能,可以針對客流量、員工效率、員工辦理量以及顧客意見等方面在不同的時間段進行數據分析,并可與以前數據相比較。動態地反映不同時段的客流量、員工效率、顧客意見等總體趨勢,實時掌握其變化情況,以便更加有針對性地改進服務。
        ◆ 分類統計 ,可按不同的業務類別來評價 / 統計服務;
        ◆ 實時考核、監督前臺柜員,實現服務透明化;
        ◆ 體現顧客權利,倡導以顧客為中心的服務理念應用范圍;
        決策幫助
        系統根據員工的實際工作效率計算出各窗口、業務乃至整個營業廳的效率,并計算出在固定時間內營業廳可容納的人數,以便合理的疏導顧客。還提供了窗口繁忙度查詢,可方便的了解各窗口的繁忙程度。系統還有員工表現評比和顧客滿意度調查,可以讓領導的查詢更加直觀。 

         

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